水泥廠常見(jiàn)質(zhì)量投訴的原因分析與調(diào)查處理

　　0 前言

　　2000年版IS09000系列質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)引入了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，第一條即為“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，充分顯示了企業(yè)與顧客的關(guān)系在質(zhì)量管理中的重要地位。及時(shí)、正確地處理顧客的質(zhì)量投訴／抱怨(在2000年版IS09000系列質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中，投訴和抱怨是兩個(gè)接近但不相同的概念，為了行文方便，本文提到質(zhì)量投訴時(shí)，均包括質(zhì)量抱怨——作者注)，是企業(yè)建立、維持良好質(zhì)量信譽(yù)，不斷提高顧客忠誠(chéng)度的一項(xiàng)重要工作。對(duì)水泥產(chǎn)品的質(zhì)量投訴大致可以分為兩類，一類是水泥產(chǎn)品自身有質(zhì)量缺陷，這類質(zhì)量投訴對(duì)于質(zhì)量穩(wěn)定的水泥廠數(shù)量很少，不是本文討論的重點(diǎn)：另一類是水泥在使用過(guò)程中的存在問(wèn)題。后一問(wèn)題因涉及混凝土施工技術(shù)和施工質(zhì)量，水泥廠進(jìn)行調(diào)查和分析會(huì)很困難。但若處理不好也往往會(huì)影響水泥生產(chǎn)企業(yè)與顧客的良好合作關(guān)系。本文就常見(jiàn)的水泥應(yīng)用中的質(zhì)量投訴進(jìn)行原因分析，并就調(diào)查方法和處理改進(jìn)措施作一介紹。

　　1 顧客質(zhì)量投訴的調(diào)查處理原則和調(diào)查內(nèi)容

　　1．1調(diào)查處理原則

　　第一，要做到及時(shí)準(zhǔn)確，在最短的時(shí)間內(nèi)給出顧客質(zhì)量投訴的準(zhǔn)確的調(diào)查結(jié)果。

　　第二，客觀真實(shí)，應(yīng)盡量排除主觀因素影響和減少主觀推斷風(fēng)險(xiǎn)。

　　第三，取證全面，能夠足夠做出投訴結(jié)論和進(jìn)行投訴處理。

　　第四，要在滿足顧客的要求，不傷害與顧客良好合作關(guān)系的前提下，將公司的損失減小到最低程度，尤其要防止可能存在的惡意投訴，避免由此給公司造成損失。

　　1．2調(diào)查內(nèi)容

　　根據(jù)顧客質(zhì)量投訴的內(nèi)容和程度不同，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查可能涉及的內(nèi)容有：

　　首先應(yīng)判斷投訴水泥是否為本公司產(chǎn)品；

　　然后要調(diào)查水泥在使用前的運(yùn)輸和貯存過(guò)程中是否發(fā)生質(zhì)量變化；

　　三要了解顧客的檢驗(yàn)設(shè)備狀況、檢驗(yàn)人員水平、取樣方式及試驗(yàn)方法，判斷顧客檢驗(yàn)結(jié)果的可靠性；

　　四要掌握投訴水泥配制混凝土組成材料的質(zhì)量狀況、質(zhì)量配比、養(yǎng)護(hù)條件及強(qiáng)度檢驗(yàn)結(jié)果；

　　最后要調(diào)查投訴水泥用于工程的數(shù)量、產(chǎn)生的不良后果(必要時(shí)應(yīng)拍照或錄象)及所造成的直接或間接經(jīng)濟(jì)損失數(shù)。

　　2 常見(jiàn)顧客質(zhì)量投訴的原因分析和調(diào)查方法

　　2．1混凝土(混凝土構(gòu)件)強(qiáng)度不足

　　(1)一般現(xiàn)象。混凝土(混凝土構(gòu)件)在混凝土澆注7d以后用硬物輕擊邊角部位，混凝土發(fā)生掉塊；使用回彈儀測(cè)定的混凝土強(qiáng)度明顯低于設(shè)計(jì)值；按GB／T50081《普通混凝土力學(xué)性能試驗(yàn)方法》檢驗(yàn)的混凝土(混凝土構(gòu)件)強(qiáng)度低于設(shè)計(jì)值。

　　(2)常見(jiàn)原因?；炷恋膹?qiáng)度不足可能是以下諸多因素共同作用的結(jié)果，調(diào)查時(shí)應(yīng)對(duì)各因素逐一進(jìn)行。①水泥強(qiáng)度偏低或使用前已受潮或安定性不良，或袋重不足導(dǎo)致按袋數(shù)配比的混凝土中水泥用量不足；②粗、細(xì)集料含泥量過(guò)多或級(jí)配不好，或粗集料強(qiáng)度偏低；③外加劑質(zhì)量不好，或外加劑與水泥的相容性不好，或外加劑摻量存在較大偏差；④混凝土配比設(shè)計(jì)不合理，或各料計(jì)量不準(zhǔn)確不能實(shí)現(xiàn)配比，或集料含水較高且未對(duì)配料準(zhǔn)確修正；⑤混凝土攪拌時(shí)加料順序不合理，或攪拌時(shí)間不足；⑥混凝土澆筑振搗不均勻，或冬季施工防凍措施不力，或養(yǎng)護(hù)溫度偏低，或露天養(yǎng)護(hù)(特別是夏季)保水措施不好，或蒸汽(壓蒸)養(yǎng)護(hù)時(shí)升溫或降溫速度過(guò)快；⑦預(yù)應(yīng)力混凝土鋼筋拉力過(guò)大，或剪筋過(guò)早，或混凝土澆注完成后尚未達(dá)到一定強(qiáng)度時(shí)受到外力的作用，等。

　　2．2混凝土凝結(jié)時(shí)間異常

　　(1)一般現(xiàn)象?；炷恋哪Y(jié)時(shí)間異常是指凝結(jié)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短兩種情況。在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)混凝土沒(méi)有達(dá)到初凝或終凝，即為凝結(jié)時(shí)間偏長(zhǎng)；在預(yù)定的時(shí)間之前，混凝土就達(dá)到初凝或終凝，即為凝結(jié)時(shí)間偏短。一般情況下，混凝土?xí)?2h以內(nèi)達(dá)到初凝。現(xiàn)場(chǎng)用手指輕觸混凝土表面，如果手指表面沒(méi)有粘砂漿，則混凝土已經(jīng)達(dá)到初凝；用手指稍用力按壓混凝土表面，不出現(xiàn)變形則混凝土已經(jīng)達(dá)到終凝。

　　(2)常見(jiàn)原因?；炷聊Y(jié)時(shí)間偏長(zhǎng)的主要原因有：水泥的凝結(jié)時(shí)間長(zhǎng)或加入了會(huì)延長(zhǎng)水泥凝結(jié)時(shí)間的外加劑(如緩凝劑)；混凝土的水灰比大，或單方混凝土中水泥用量少，或混凝土的灰砂比??；混凝土的養(yǎng)護(hù)溫度低。反之，水泥的凝結(jié)時(shí)間短，或加入了縮短凝結(jié)時(shí)間的外加劑(如促凝劑)。或混凝土的水灰比小，或單方混凝土水泥用量多，或混凝土的灰砂比大，或養(yǎng)護(hù)溫度高，等等，均會(huì)造成混凝土凝結(jié)時(shí)間偏短。調(diào)查時(shí)應(yīng)對(duì)這些原因逐一進(jìn)行。

　　(3)案例介紹。某農(nóng)戶夏季蓋二層民房，二層樓板局部48 h不凝固，投訴水泥凝結(jié)時(shí)間有問(wèn)題。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)取水泥樣檢驗(yàn)，凝結(jié)時(shí)間正常：了解混凝土配比，基本合理且水泥摻量較大。后向戶主詳細(xì)了解施工全過(guò)程得知，攪拌樓板混凝土快結(jié)束時(shí)，因缺水，女房主曾把洗衣服的廢水倒入攪拌機(jī)中。因洗衣粉中含有許多化學(xué)成分，對(duì)水泥起到了緩凝作用。

　　2．3混凝土坍落度小或混凝土坍落度經(jīng)時(shí)損失大

　　2．3．1一般現(xiàn)象

　　坍落度是混凝土的重要使用性能。對(duì)于泵送混凝土，坍落度與強(qiáng)度同等重要。在一般的施工現(xiàn)場(chǎng)攪拌混凝土，對(duì)水都沒(méi)有嚴(yán)格計(jì)量，只是根據(jù)眼睛觀測(cè)混凝土的坍落度來(lái)確定水的加入量，如果混凝土的坍落度小，則在攪拌混凝土?xí)r傾向于多加水，從而增大水灰比。降低混凝土強(qiáng)度。如果嚴(yán)格控制混凝土的水灰比，混凝土的坍落度小，使用性能下降，甚至不能正常使用。

　　大量的泵送混凝土是在混凝土攪拌站攪拌的，向施工工地的運(yùn)輸過(guò)程有時(shí)需要l～2 h。如果混凝土坍落度經(jīng)時(shí)損失大，攪拌后坍落度合格的泵送混凝土在運(yùn)到工地后可能坍落度會(huì)變?yōu)椴缓细瘛１盟突炷烈话阋髷嚢韬筇涠萳80～200 mm，夏季常溫下，坍落度1h經(jīng)時(shí)損失小于35mm／h，冬季略小。因此，選擇適當(dāng)?shù)母咝p水劑是生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)泵送混凝土的關(guān)鍵。

　　2．3．1常見(jiàn)原因

　?、俑咝p水劑與水泥的相容性差或者水泥與高效減水劑的相容性差；②高效減水劑的減水效果不好；③混凝土的水灰比小；④混凝土中膠凝材料數(shù)量偏少，對(duì)于單位體積混凝土水泥用量少的混凝土沒(méi)有采取增加坍落度的措施；⑤集料尺寸偏大；⑥砂率偏小。

　　2．3．2調(diào)查內(nèi)容

　　①建議顧客進(jìn)行更換高效減水劑的試驗(yàn)室試驗(yàn)，確認(rèn)高效減水劑與水泥的相容性和高效減水劑的質(zhì)量；②按GB50119-2003《混凝土外加劑應(yīng)用技術(shù)規(guī)范》附錄A方法檢驗(yàn)高效減水劑的減水效果；③調(diào)查混凝土的水灰比；④調(diào)查單位體積混凝土水泥用量少的混凝土是否采取了增加坍落度的措施：⑤調(diào)查集料尺寸；⑥混凝土的砂率是否合適。

　　2．4水泥與高效減水劑相容性不好

　　2．4．1常見(jiàn)原因

　　(1)熟料中f-Ca0含量。熟料中f-Ca0含量明顯影響水泥與高效減水劑的相容性，這一點(diǎn)在國(guó)內(nèi)資料中較少提到，國(guó)內(nèi)水泥廠對(duì)這一問(wèn)題也缺乏足夠認(rèn)識(shí)。從保證水泥與高效減水劑相容性角度出發(fā)，推薦熟料w(f-CaO)平均值≤l.0％，w(f-CaO)≤0.7％的合格率不低于85％。

　　(2)水泥中堿含量(可溶性堿含量)。水泥中堿含量(可溶性堿含量)越高，與高效減水劑相容性越差。

　　(3)水泥中S03含量及石膏形態(tài)的影響，包括以下幾個(gè)方面：

　　a．在水泥凝結(jié)時(shí)間可以接受的范圍內(nèi)，適當(dāng)提高水泥中S03含量，有利于改善水泥與高效減水劑的相容性。

　　b．使用天然二水石膏，水泥與高效減水劑相容性良好。天然石膏中含有硬石膏，使水泥與高效減水劑的相容性變差，有必要限制天然石膏中硬石膏的含量(正在修訂的國(guó)家水泥標(biāo)準(zhǔn)《通用硅酸鹽水泥>中對(duì)硬石膏的使用作出了限定)。天然石膏中硬石膏含量(質(zhì)量分?jǐn)?shù))推薦數(shù)值應(yīng)小于15％。

　　c．石膏中含泥量高使水泥與高效減水劑相容性變差，因此有必要限制石膏中的不溶物含量。

　　d．工業(yè)副產(chǎn)品石膏。工業(yè)副產(chǎn)品石膏中的某些微量成分可能使水泥與高效減水劑的相容性變差。

　　(4)水泥中中間相特別是C3A含量偏高，會(huì)使水泥與高效減水劑相容性變差，C4AF也有類似作用，程度弱于C3A。

　　(5)熟料中硅酸鹽礦物含量越高，水泥與高效減水劑相容性越好。

　　(6)水泥的比表面積越高，水泥與高效減水劑相容性越差。

　　(7)出磨水泥的溫度偏高，水泥與高效減水劑相容性差，出磨水泥的溫度以不超過(guò)l25℃為宜。

　　(8)據(jù)日本的研究資料，出磨水泥快速冷卻有利于提高水泥與高效減水劑的相容性。日本水泥廠多數(shù)有水泥冷卻器，用于對(duì)出磨水泥進(jìn)行冷卻。出冷卻器的水泥溫度為40～60℃。

　　(9)水泥入混凝土攪拌機(jī)的溫度偏高，水泥與高效減水劑相容性差。

　　(10)水泥新鮮度是一個(gè)與水泥儲(chǔ)存時(shí)間有關(guān)的概念。儲(chǔ)存時(shí)間短的水泥與高效減水劑的相容性差。

　　2．4．2調(diào)查方法和內(nèi)容

　　(1)注意顧客投訴的依據(jù)：可能是水泥的凈漿流動(dòng)度偏小，也可能是混凝土的坍落度偏小。

　　(2)注意顧客投訴的內(nèi)容：可能是混凝土初始坍落度偏小，也可能是混凝土經(jīng)時(shí)損失偏大。

　　(3)如果顧客投訴的依據(jù)是水泥的凈漿流動(dòng)度，可以檢驗(yàn)顧客使用的高效減水劑的質(zhì)量。檢驗(yàn)方法為：一是使用顧客的高效減水劑和基準(zhǔn)水泥，進(jìn)行凈漿流動(dòng)度試驗(yàn)：二是使用顧客的高效減水劑、基準(zhǔn)水泥和本廠水泥進(jìn)行凈漿流動(dòng)度對(duì)比試驗(yàn)。

　　(4)如果顧客投訴的依據(jù)是混凝土的坍落度，那情況比較復(fù)雜。因混凝土坍落度的影響因素眾多，在試驗(yàn)室標(biāo)準(zhǔn)條件下進(jìn)行試驗(yàn)，影響因素除水泥、高效減水劑的質(zhì)量外，尚有高效減水劑加入量、粗細(xì)集料質(zhì)量、摻合料質(zhì)量、混凝土配比的影響；工業(yè)生產(chǎn)和現(xiàn)場(chǎng)使用的混凝土，除上述影響因素外，還有混凝土材料的溫度、混凝土溫度、混凝土攪拌質(zhì)量、外加劑加入時(shí)機(jī)和方式、混凝土運(yùn)輸車內(nèi)的離析、混凝土的運(yùn)輸時(shí)間等影響因素。

　　2．4．3水泥與高效減水劑相容性控制方法

　　(1)進(jìn)行本廠水泥與高效減水劑相容性的比較試驗(yàn)，掌握本廠水泥與高效減水劑相容性的實(shí)際水平。具體試驗(yàn)方法：設(shè)定兩個(gè)混凝土強(qiáng)度等級(jí)C30、C60，設(shè)定兩個(gè)強(qiáng)度等級(jí)混凝土的坍落度均為200mm，使用相同的砂石、高效減水劑，按同樣的配比，分別使用本廠水泥和基準(zhǔn)水泥在同樣的條件進(jìn)行混凝土坍落度、擴(kuò)展度、強(qiáng)度試驗(yàn)，比較試驗(yàn)結(jié)果。

　　(2)建議按一定頻度進(jìn)行水泥凈漿流動(dòng)度檢驗(yàn)(按GB50119-2003《混凝土外加劑應(yīng)用技術(shù)規(guī)范》附錄A方法)，雖然水泥凈漿流動(dòng)度與混凝土的流變性能沒(méi)有很好的相關(guān)性[1]，但是，在沒(méi)有更好的水泥與高效減水劑相容性檢驗(yàn)方法之前，該方法仍有參考價(jià)值。

　　(3)選擇一種大公司生產(chǎn)的質(zhì)量穩(wěn)定的萘系高效減水劑用作水泥凈漿流動(dòng)度測(cè)定的基準(zhǔn)減水劑。向高效減水劑生產(chǎn)廠家詢問(wèn)該高效減水劑的質(zhì)量穩(wěn)定期，在質(zhì)量穩(wěn)定期內(nèi)使用。

　　(4)根據(jù)基準(zhǔn)水泥的凈漿流動(dòng)度、用戶需求、本廠生產(chǎn)條件，建立水泥凈漿流動(dòng)度控制目標(biāo)值。

　　(5)當(dāng)實(shí)測(cè)水泥凈漿流動(dòng)度偏離凈漿流動(dòng)度目標(biāo)值較大時(shí)(大于20 mm)，根據(jù)上述水泥與高效減水劑相容性的影響因素查找原因，采取措施。

　　2．5混凝土地面起砂

　　(1)一般現(xiàn)象。混凝土施工完成2周后若表面有白色粉末，用鞋來(lái)回摩擦地面有粉末出現(xiàn)。該現(xiàn)象在工地被稱為“起砂”，實(shí)際上是混凝土表面的強(qiáng)度嚴(yán)重不足所至。

　　(2)混凝土起砂常見(jiàn)原因有：抹面時(shí)操作不當(dāng)造成表面明顯泌水；或混凝土水灰比過(guò)高，造成混凝土整體強(qiáng)度偏低；或抹面時(shí)已接近混凝土終凝，使表面水泥石結(jié)構(gòu)受到破壞；保水養(yǎng)護(hù)措施不佳，造成混凝土表面水化初期缺水；等。

　　(3)調(diào)查方法。將“起砂”的混凝土表面清理干凈，表面傾倒500mL清水，觀察混凝土表面是否有大量氣泡冒出，如有則說(shuō)明表面可能存在水灰比過(guò)大或沒(méi)有很好養(yǎng)護(hù)。

　　(4)案例。某鋼構(gòu)廠廠房地面混凝土澆筑兩周后，地面掉灰而懷疑水泥有質(zhì)量問(wèn)題，逐向水泥廠投訴。從現(xiàn)場(chǎng)分析斷定，是混凝土施工時(shí)表面泌水而造成表面強(qiáng)度降低，加上后期養(yǎng)護(hù)不當(dāng)致使表面疏松多孔所致。為進(jìn)一步證實(shí)這一判斷，用空心水鉆在不同部位鉆下兩塊試塊，從側(cè)面觀察可明顯見(jiàn)試塊分為兩層。其中表面很薄，僅為砂漿層，強(qiáng)度低；下層為正常混凝土結(jié)構(gòu)，用回彈儀測(cè)其強(qiáng)度達(dá)到C30的設(shè)計(jì)標(biāo)號(hào)。

　　2．6水泥顏色變化

　　(1)一般現(xiàn)象。水泥顏色會(huì)影響混凝土顏色，而顧客對(duì)于混凝土顏色有一定要求。但更多顧客對(duì)水泥顏色的投訴是基于擔(dān)心水泥質(zhì)量的變化。事實(shí)上，許多原因都可以改變水泥的顏色，卻并不一定改變水泥的質(zhì)量。如窯尾空氣過(guò)剩系數(shù)(窯廢氣的含氧量)的輕微改變，就可明顯改變水泥的顏色，但卻對(duì)水泥的質(zhì)量沒(méi)有明顯改變。

　　(2)常見(jiàn)原因。主要與下列因素有關(guān)：熟料成分(Mg0，Al203，F(xiàn)e203，Na20，Ti02等氧化物的含量或C3A、C4AF的含量)；窯內(nèi)煅燒氣氛是氧化還是還原；熟料的冷卻速度，或水泥成品細(xì)度，或水泥中石膏及混合材的顏色和摻量。

　　(3)調(diào)查方法。使用色差計(jì)可以在lh內(nèi)得出水泥顏色的測(cè)量結(jié)果；也可有經(jīng)驗(yàn)豐富者現(xiàn)場(chǎng)目測(cè)水泥的顏色。目測(cè)方法如下：準(zhǔn)備l0g顏色正常的水泥樣品作參照樣，2塊無(wú)色透明玻璃片(150 mm×l50mm×5mm)。將玻璃片擦凈，取約2g顏色正常的水泥和2g待測(cè)樣品置于其中一塊玻璃片的中間位置，兩種樣品的間距約l0～15 mm；然后將另一塊玻璃片用力(壓力約為20～30 N)壓在水泥樣品上并輕輕小角度旋轉(zhuǎn)，在光線充足且無(wú)陽(yáng)光直射的地方觀察，判斷其待測(cè)水泥樣品的顏色變化。

　　(4)水泥色度的調(diào)整和控制方法可參見(jiàn)資料。

　　2．7水泥結(jié)塊

　　2．7．1結(jié)塊原因

　　(1)袋裝水泥長(zhǎng)時(shí)間吸收空氣中的水分產(chǎn)生結(jié)塊，結(jié)塊尺寸一般小于l5 mm：強(qiáng)度低，手用力即可碾碎；其產(chǎn)生結(jié)塊的時(shí)間和結(jié)塊的大小，取決于空氣的相對(duì)濕度和溫度。在西北、華北和東北地區(qū)，用氈布覆蓋露天存放，夏季保存l個(gè)月、冬季保存3個(gè)月，不會(huì)產(chǎn)生明顯結(jié)塊；但夏季保存3個(gè)月肯定產(chǎn)生明顯結(jié)塊。但袋裝水泥淋雨，則吸水后3～5 h即可發(fā)生結(jié)塊，l0 h之內(nèi)就可觀察較大體積的結(jié)塊且明顯感覺(jué)結(jié)塊溫度高于氣溫，24h后即有較高強(qiáng)度，用手難以碾碎。

　　(2)存放在密閉水泥倉(cāng)中的水泥結(jié)塊有兩種原因造成。一是出磨水泥本身含有水分，這包括混合材未烘干和磨內(nèi)噴水兩部分。雖然水泥顆粒表面吸附的很少，但長(zhǎng)時(shí)間存放也會(huì)結(jié)成細(xì)小的顆粒，但顆粒強(qiáng)度不高；二是入庫(kù)水泥溫度偏高，造成二水石膏脫水而產(chǎn)生水泥結(jié)塊。后者結(jié)塊形成的時(shí)間較長(zhǎng)，一般需2個(gè)月或更長(zhǎng)的時(shí)間；其結(jié)塊強(qiáng)度一般不高，塊度也小，是直徑為幾毫米的近似球形顆粒。

　　2．7．2調(diào)查方法和內(nèi)容

　　一要查水泥的包裝、出廠時(shí)間，是從包裝機(jī)直接裝車，還是落地裝車；二查落地水泥的存放時(shí)間；三查結(jié)塊的強(qiáng)度、尺寸、形狀等；四查運(yùn)輸裝備和貯存條件，期間是否下雨和防雨、防潮措施。調(diào)查過(guò)程中，可以使用測(cè)定0.9 mm篩余的方法對(duì)結(jié)塊的程度進(jìn)行定量的判斷。其判斷標(biāo)準(zhǔn)是：0.9 mm篩余≤0.1％，則水泥沒(méi)有明顯受潮。

　　2．7．3水泥結(jié)塊投訴的預(yù)防和應(yīng)對(duì)

　　簽訂水泥銷售合同應(yīng)該明確產(chǎn)品的交付地點(diǎn)，并盡量減少水泥運(yùn)輸途中淋雨、受潮給水泥廠帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)；顧客投訴水泥結(jié)塊應(yīng)該首先調(diào)查水泥結(jié)塊的時(shí)機(jī)，根據(jù)合同規(guī)定的交付地點(diǎn)確定結(jié)塊是在交付之前(水泥廠負(fù)責(zé))發(fā)生，還是在交付之后(顧客負(fù)責(zé))發(fā)生。必要時(shí)應(yīng)該追溯水泥廠所在地和顧客所在地及其沿途一定時(shí)期的氣象資料；應(yīng)該根據(jù)各類原因結(jié)塊的特點(diǎn)判斷結(jié)塊的原因，進(jìn)一步判斷結(jié)塊的時(shí)間，以便分清結(jié)塊的責(zé)任。

　　3 結(jié)語(yǔ)

　　(1)及時(shí)圓滿地處理顧客質(zhì)量投訴是現(xiàn)代企業(yè)銷售工作的重要組成部分，是樹(shù)立良好企業(yè)形象的重要手段，除了維持與顧客良好關(guān)系外，還可識(shí)別顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的要求，為企業(yè)尋找質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

　　(2)在處理顧客質(zhì)量投訴過(guò)程中，如果不是僅僅證明企業(yè)的產(chǎn)品符合要求，而是與顧客共同尋找產(chǎn)生問(wèn)題的原因和解決的途徑，將更有利于提高顧客的滿意程度。

　　(3)作為水泥生產(chǎn)企業(yè),應(yīng)該建立這樣一種觀念:水泥不是一種最終產(chǎn)品,它是混凝土的原料,它的質(zhì)量要求不僅僅是符合水泥標(biāo)準(zhǔn)，還應(yīng)該包括能夠滿足混凝土的各項(xiàng)質(zhì)量要求。

　　(4)水泥廠對(duì)質(zhì)量投訴進(jìn)行原因調(diào)查分析時(shí)，多數(shù)會(huì)涉及混凝土和施工方面的知識(shí)。因此，水泥廠有關(guān)人員應(yīng)掌握一定的混凝土和施工方面的知識(shí)，對(duì)處理顧客質(zhì)量投訴將有很大幫助。