中聯(lián)重科:首推混凝土機械行業(yè)“藍色關愛”服務品牌

　　無論服務的硬件配置多么強大，始終是要由人來完成服務最前沿的工作?！八{色關愛”服務品牌的承諾，源于中聯(lián)人止于至善的追求。 “以客戶需求為導向，以優(yōu)質服務為保證”，中聯(lián)重科1400余名服務人員將用快速、專業(yè)的服務，兌現(xiàn)“為客戶創(chuàng)造價值的”承諾。

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　　“藍色關愛”品牌詮釋

　　“藍色”代表博大、寬廣，象征著中聯(lián)“至誠”的企業(yè)文化，“關愛”則是中聯(lián)對客戶一如既往的全方位貼心關懷?！八{色關愛”是中聯(lián)重科為客戶傾力打造的行業(yè)最高水準服務品牌，這不是一句簡單的口號，它體現(xiàn)的是中聯(lián)重科提供給客戶的無微不至的關懷，更是一種不變的承諾。選擇了中聯(lián)的產(chǎn)品，即意味著選擇了“世界一流的服務和關懷”。

　　軟硬兼施 打造快速服務體系

　　快速是混凝土機械成功服務的基礎，而奠定這種基礎的必須是強大的服務體系平臺和服務隊伍。

　　冰凍三尺，非一日之寒。中聯(lián)重科19年傾力為客戶打造了遍布全球的服務保障體系，23家駐外營銷服務保障中心、577個駐外服務點，1470名駐外服務工程師、825輛駐外服務車，為客戶構筑了全球最為齊全的混凝土機械服務網(wǎng)絡。

　　信心來自實力，實力鑄就服務品牌。中聯(lián)重科以“服務品牌打造年”為契機，著力推進“藍色關愛”服務品牌建設，加強服務標準化建設，提升服務品質，消除服務縫隙，軟（件）硬（件）兼施，內外并舉，為客戶提供更加快捷高效的服務。

　　2011年，中聯(lián)重科將傾巨資打造10個混凝土機械配件中心庫，每個中心庫儲備1500萬元配件。另外建設300個配件供應點，與10個配件中心庫配件形成網(wǎng)格化管理，系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)對所有配件實現(xiàn)超市化在線統(tǒng)計與監(jiān)控，確保客戶能夠第一時間得到服務保障與配件供應。

　　服務E通  兌現(xiàn)高效服務承諾

　　實踐證明，誰能在科技創(chuàng)新方面占優(yōu)勢，誰就能掌握發(fā)展的主動權?？萍紕?chuàng)新，已經(jīng)成為推動中聯(lián)重科服務升級的驅動力，已成為中聯(lián)重科引領高端服務的“發(fā)動機”。

　　服務E通信息化平臺，是中聯(lián)重科在“藍色關愛”熱線400-887-6677呼叫中心基礎之上，與中國移動聯(lián)手推出，服務E通專門針對混凝土機械行業(yè)服務特點而設計，客戶會感受到信息化技術帶來的超乎尋常服務體驗和價值。

　　中聯(lián)重科每名售后服務人員將專門配置手機終端，通過全球定位系統(tǒng)，實現(xiàn)就近快速派工服務。從用戶撥打400電話開始，呼叫中心快速派工，一對一實時監(jiān)控，設備精確導航，同步信息實時傳遞，配件數(shù)據(jù)庫實時查詢，全套措施確保最快速度解決設備故障。

　　同時，400呼叫中心“專家座席”由多名混凝土機械研發(fā)制造與服務專家組成，對服務人員在現(xiàn)場無法快速處理的疑難故障電話指導。如現(xiàn)場服務人員無法解決的故障，將由400呼叫中心派人前往服務。

　　服務E通還是從“被動式維修”到“主動式關懷”轉變的有效形式。中聯(lián)重科每一臺混凝土機械達到規(guī)定的保養(yǎng)時間，服務E通還將用各種形式提醒客戶如期進行設備保養(yǎng)，并通知相關服務責任人，前往設備現(xiàn)場進行保養(yǎng)服務，避免設備沒有及時保養(yǎng)造成不必要的損失。

　　服務E通改變了傳統(tǒng)服務模式，大幅度提高了服務效率和配件供應速度，使服務處于全過程監(jiān)控之中，實現(xiàn)標準化、智能化、全方位、全天候、全過程服務，實現(xiàn)了服務無縫隙對接，中聯(lián)重科將以此為基礎，實現(xiàn)客戶滿意為價值的服務追求。

　　為進一步實現(xiàn)高效服務，中聯(lián)重科還改變了以前單兵作戰(zhàn)的服務模式，成立3人以上的服務小組，針對設備故障現(xiàn)象，實行有針對性的團隊服務。服務小組由機械、液壓、電氣專業(yè)服務人員組成，每位服務工程師均配備常用工具包；服務車配備服務車標準工具；服務站點按級別配備標配工具；專用服務搶修檢測車配置液 壓系統(tǒng)數(shù)字檢測儀、液壓油質檢測儀、材料探傷儀、氣體保護焊機等先進檢測儀器，加快故障判斷、縮短故障解決時間。

　　“先客戶之憂而憂，后客戶之樂而樂”。中聯(lián)重科“藍色關愛” ，在中聯(lián)重科巨大生命力、內動力和輻射力的服務文化引導下，兌現(xiàn)由內至外的高效服務承諾。

　　提升客戶讓渡價值：體現(xiàn)經(jīng)濟服務理念

　　在設備壽命的全周期，降低設備的使用成本，將會為客戶創(chuàng)造更多的讓渡價值，客戶可以得到更多的實惠。中聯(lián)重科3+2培訓體系，易損件使用壽命提升，以及配件價格更加貼近市場，將為客戶大幅提升讓渡價值。

　　混凝土機械操作人員流動頻繁，大方量混凝土施工、超強度設備應用，造成混凝土機械服務更需要提前到設備故障出現(xiàn)之前，將故障隱患消滅在萌芽之中。中聯(lián)重科完備的總部、駐外服務機構以及現(xiàn)場三級培訓體系，有效保障了設備使用安全性與高效性。在公司總部及各大營銷服務保障中心、服務站點均設有專門培訓機構，目前已達258家，并配備有資質技術過硬的專、兼職培訓師、培訓教室、專門培訓教材等，定期舉辦技術服務人員及客戶操作手培訓班，傳授專業(yè)技術知識和設備的操作、維修、保養(yǎng)及故障處理等技能，同時，根據(jù)客戶需求，不定期組織開展現(xiàn)場技術培訓指導活動。

　　另外，中聯(lián)重科總部還會不定期提供增值服務培訓項目，由總公司組織的區(qū)域大型服務機手培訓、新產(chǎn)品服務交流會等。通過聯(lián)合辦學，提供操作機手的增值服務，也是一塊重要的服務支撐，可以培育熟練操作中聯(lián)設備的機手，為客戶提供使用的便利和迅捷。

　　2011年，中聯(lián)重科將對使用中聯(lián)產(chǎn)品的廣大用戶，執(zhí)行配件專供以及配件價格市場化等各項舉措，中聯(lián)產(chǎn)品易損件壽命也將大幅提升，目的就是讓客戶用的上價格實惠、質量可靠的廠家專供配件，降低設備故障風險，提高設備可靠性及使用壽命。